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| Foto criado por evening_tao - br.freepik.com |
Estamos vivendo um momento histórico, inédito,
sem precedentes.
"Mas a pandemia não acabou. Ou
acabou?"
"Não! A pandemia não acabou!"
"Mas o mundo não pode mais ficar em
lockdown. Nem em home-office. É tempo de reabrir!"
Sim, entramos no tempo da reabertura gradual. E
agora se aproxima uma grande ameaça. Além do perigo real da segunda onda,
terceira onda, “etc”, temos que estar atentos para outros tipos de crises reais
que também nos assombram, mas ainda não nos demos conta ou talvez não estejamos
atentos o suficiente.
Com a Covid ficamos muito tempo confinados,
isolados em nossos próprios núcleos, nossas singelas cabanas, nossas bolhas
particulares... Agora estamos com a falsa sensação de que toda ameaça está
acabada.
Sentimos necessidade de sair, ver gente,
socializar presencialmente e não apenas através da telinha. E isso é natural e
legítimo.
Mas como será esse reencontro? Estamos todos
diferentes, modificados na nossa maneira de enxergar a vida e sentir o mundo.
Isso é um fato.
Nosso nível de tolerância se alterou muito
neste período. Nossos hábitos de consumo definitivamente não são mais os
mesmos. Nossas necessidades agora são outras. Aprendemos a viver com menos, a
preservar aquilo que é mais importante.
Será que o mundo se modificou tanto assim? Ou
que todos mudaram para melhor?
As empresas precisam mais do que nunca
continuar lucrando para existir. Caso contrário, como restaurar a economia, tão
afetada por essa pandemia? O comércio precisa urgentemente se reerguer para
manter os vínculos empregatícios.
O grande questionamento é: como fazer isso sem
ser ou parecer agressivo com as pessoas, os clientes, os trabalhadores, em um
momento tão delicado de nossa estória?
E no
meio de tantas transformações nos preparamos para esse reencontro? Ou será que
quando ocorrer as pessoas estarão tão ansiosas que não deixarão espaços para o
próximo, querendo monopolizar o tempo e a atenção apenas para si, a fim de
suprir suas necessidades reprimidas durante o confinamento?
Há tempos que algumas empresas já vêm falando
em seus treinamentos sobre como encantar o cliente, oferecer uma experiência
inesquecível.
Mas temos profissionais realmente preparados
para isso em um momento tão delicado onde tantas preocupações assolam a todos?
E os clientes, será que estão realmente à
procura de uma experiência de encantamento ou em um primeiro momento irão
apenas retornar transtornados após tanto tempo confinados, procurando uma
válvula de escape para fugir do estresse após tantas dificuldades? E se for
esse o caso, que certamente ocorrerá em alguns momentos, como contornar a
situação sem parecer agressivo?
A grande verdade é que somos todos humanos e
que se há pandemia para os clientes, também há pandemia para os profissionais.
É preciso entender que se os clientes estão
passando por uma crise, os profissionais também estão sobrecarregados. E todos
deveriam colaborar para um retorno gradual mais assertivo.
Ilustrando: quando eu trabalhava como
vendedora no comércio - e não havia pandemia naquela época - ouvia muitas
coisas de clientes que me chamava atenção. Uma das principais coisas era a
clássica:
“Quem atende o público tem a obrigação de ter
paciência.”
Certa ocasião, em uma boutique de alto nível,
uma cliente ao se assustar com um valor de uma peça disse em tom elevado e
agressivo em um domingo à tarde:
“Nossa moça, isso é o valor de um
salário-mínimo. Você por acaso sabe o quanto é um salário-mínimo?”
Como se os profissionais fossem obrigados a
ouvir todos os desabafos e insatisfações das pessoas em silêncio, pois não pode
haver reclamações de clientes sob risco de perda do emprego.
A grande reflexão é: como será esse retorno
agora, em que os ânimos já estão naturalmente exaltados de ambos os lados devido à situação que estamos vivendo. Será que vamos ter maturidade suficiente
para retornar ao convívio social, respeitando mutualmente, entendendo que
todos estão passando suas dificuldades?
Vivemos um momento de desafios gigantescos.
Dia desses vi um garoto de uns 20 anos mais ou
menos fazendo uma propaganda de seus serviços de personal em uma rede social.
Em sua rede social ele colocava a foto de seu avô fazendo aulas online com ele
sendo seu instrutor. Em seu discurso de propaganda ele dizia que o senhor era
seu avô, tinha x anos, x problemas de saúde..., etc. E finalizava com um
discurso na seguinte linha de raciocínio: se ele pode, qual é a sua desculpa
para não fazer?
A minha grande reflexão aqui é: é esse o
discurso que queremos ouvir, depois de tanto tempo confinados? Será que vai ser
com esse tipo de argumentação que vamos reconquistar nossos clientes e nossa
vida?
Estamos preparados emocionalmente para o
retorno?
Até porque um suporte emocional e na área de
comunicação não é uma tarefa tão simples assim e seus resultados vêm a médio e
longo prazo.
As empresas pensaram em dar esse suporte para
seus colaboradores? Ainda que seja com o intuito de reter e encantar seus
clientes? E os profissionais, estão se preparando emocionalmente para ter uma
comunicação assertiva com seus clientes, independente se a empresa na qual eles
trabalham está lhe oferecendo essa estrutura?
E nós, público, que somos clientes de
alguém, seja um mercado ou padaria, mas ainda assim clientes, o que estamos
fazendo para contribuir para a comunicação positiva e não violenta nesse
momento tão delicado do mundo atual? Estamos fazendo nossa parte?
Temos todos que ajudar a construir uma
realidade melhor e não apenas esperar que os outros o façam por nós. Seja qual
for nossa situação, nossa colocação, nossa atividade.
O desafio é individual. A reconstrução é
coletiva!
#juntossomosmaisfortes
#juntospeloproximonovo
Fica a reflexão. Caso queiram compartilhar
alguma experiência, sempre dentro dos padrões éticos, serão muito bem-vindos!
Obrigada a todos que leram e se interessaram
pelo assunto!
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